客服中心方便了我们的生活,让我们在遇到问题的时候随时随地的可以找到服务人员,但是我们的生活里是不是经常会遇到有口难言的事情?


比如你去银行办理了一个网银,但是回家需要在电脑上装驱动,可是你在银行网站上就是找不到驱动下载的页面,是不是很懊恼,你打电话给客服,可是由于语言表达的限制,即使客服代表跟你说了4、5遍,你还是不知道要点哪里才能下载到正确版本的驱动?这可怎么办?


比如你听说银行有一款利率非常划算的理财产品,你想在网站上自己购买,可是你看了半天,产品太多花里胡哨的就是找不到这个利率高的产品,你打给了客服代表,他看不到你的电脑,很难告诉你如何点到你需要买的那款产品。这又该怎么办?


我们生活中遇到这样的问题的时候确实很难解决,因为语言有它的局限性,往往这时候客服觉得我已经尽力说清楚了,可是客户依然觉得自己没有得到任何帮助,只好自己继续闷头寻找。客服付出了自己的努力可是客户的满意度依然非常低。如果这时候客服代表能够看到客户的浏览画面,可以帮客户圈出他想看的内容,那么就能够方便客户与客服的交流,让客户觉得我打这一通电话确实是值得的,确实得到了客服的帮助。对于服务型的客服可以提升客户满意度,对于销售型的客服无疑可以提高销售数字。

那么客服如何能够看到客户的浏览内容呢?林克海德有一款新产品live assist,可以帮助客服实时安全同步看到客户的浏览画面,而且重要的是不需要更改你现有投资的系统,只需要在现有网站上加一个按钮,客户在需要帮助的时候只需要一点,就会出现一串数字,在跟客服交流的时候告诉客服这串数字,客服在他的live assist系统中输入这个数字,就能实时浏览客户电脑画面,同时客服可以通过浏览的同时通过电脑鼠标移动帮助客户圈出他需要注意的重点,在语言沟通的同时用画面快速帮助客户解决困惑和问题。

同时,林克海德提供的这种协同是非常安全的,客服不能控制客户的计算机,而只是浏览相关的内容,并且我们可以在定制产品的时候加上相关的策略,把网页上客户比较敏感的信息屏蔽掉,只能看到客户想共享给你的内容。


Live assist产品可以实现安全的网络协同,除了支持电脑还可以支持手机app,共享桌面直至协同操作。关键是他不用对你现有的系统做任何更改,就可以帮助你的服务提升到一个新的级别。


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协同浏览——帮助客服解决说不清的问题

2017-03-07

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