现在联络中心在传统语音的利用上从某种程度已经发展到了一个极致,为了进一步提高解决用户问题的效率,提升用户满意度,保持企业的竞争力,业界在不断探索。包括拓展沟通渠道,如打通社交网络;另一方面引入AI技术,带来更多自动化,降低成本。但是,目前的这些探索都难以说使联络中心达到了质的飞越。

新冠病毒的肆虐在使人们感受到出行受限的同时,也使人们意识到非接触经济确有其发展的理由;气候的恶化、各国纷纷指定零碳排放时间表,更将促使非出行业务模式大行其道。亲临现场所能体验的听到、看到、闻到、摸到。每多一个能在远程实现,都是一次质的飞越。5G的大规模部署、Internet质量的大幅提高,都为第二次质的飞越带来了条件,能看到。

行业中必须看到才能开展的业务,可以通过视频进行。例如保险的勘责,银行的人脸认证。更进一步到医疗的问诊,行业用户的远程勘察,虚拟现实的远程呈现。但这些场景大范围实现和可用的前提是,需要用强壮的、高质量的视频技术。Vidyo作为H.264 SVC的创始者,一直是此方面的领导。

Vidyo 是以色列人创办的公司,他们一直致力于实现一个易于定制,可以运行在各种网络和终端设备,高清的视频协作解决方案的厂商。全球每天有数百万用户使用 Vidyo 安全、可扩展的技术以及云服务进行视频通话,Vidyo 可为需要高品质视频互动的公司提供视频协作解决方案。 Vidyo的软件平台和API 获得了 200 多项专利,被企业客户、服务提供商和生态系统合作伙伴广泛用于创建高清视频功能的新型应用程序,并将其嵌入到工作流和新兴的物联网设备。

 

Vidyo视频客服有如下的特点:

Ÿ   提升用户体验

20ms以下延时,同室沟通的感觉,极大程度上满足了用户的体验感。相比于文字客服和电话客服,视频客服极大模拟线下业务场景,保存和实时同步聊天录像,给予用户更加周到的服务,兼顾用户情绪,为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。

Ÿ   支持多方式沟通

相对电话客服只能语音沟通,Vidyo在线视频客服支持文字、语音、视频、图片、链接等各类信息的传递,更加方便不同问题的处理;在很多时候,客户描述具体的问题可以直接把图片发过去便能一目了然,客服人员也可以直接把解决问题的步骤详情图文并茂地发送给客户,使得更方便地解决问题,节省沟通时间。同时Vidyo在线视频客服可以一对多对话、快捷回复、提高工作效率,减少坐席,节省人工成本。

Ÿ   加强营销渠道

改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式,为企业打造主动式营销方式。沟通渠道拓展到了手机网页、手机APP、微信、小程序等等,在线视频客服普遍能够支持多渠道接入、全面覆盖客户的咨询入口。查询访客来访时间和地理位置统计信息,按需调整服务人员,市场策略。

Ÿ   拓展多种应用场景

除了传统的人-人视频沟通。Vidyo支持用户进行拓展以支持人-AI机器人、人-虚拟现实、人-机、人-物之间的无限拓展,助力用户联络中心进行质的提升。

Ÿ   降低运营成本

Vidyo视频客服既能闻其声又能见其人、见其物、见其景,具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的天然优势,极大的降低了客户的沟通成本和时间成本,播放画面和音质效果也十分可观。

 

Vidyo视频技术与著名语音厂商结合的视频客服典型架构如下:

 Vidyo与Genesys整合的视频呼叫中心

Vidyo与Avaya完美整合架构

通过WebACD接收客户端提交的并发排队请求,缓存后,以同步方式逐条向WebCTI发起锁定坐席请求,成功锁定后,将工号和分机号码返回给Client;同时WebCTI负责所有坐席资源的状态管理,包括登入/登出,置忙/闲,话路控制。提供坐席动态资源配置管理,实时坐席状态和呼叫排队状态;Video Server通过传统sip方式负责视频流的建立,双方视频的传递,同步控制,公网与内网的媒体穿越代理。

通过WebACD Client API可以提供标准HTTP API 排队接口,由Client APP直接调用,并取回排队结果。WebCTI Client API可以提供标准HTTP API接口,由Agent APP直接调用,用于登陆管理,状态管理和事件管理Soft Video SDK:提供高级的媒体呼叫控制接口,包括呼叫、应答、录音控制等

 

Vidyo视频客服方案的特色

Vidyo音视频解决方案经过多年的音视频技术的沉淀,稳定流畅的音视频通讯能力和丰富的API调用接口,实现文字聊天、透明通道、音视频录制等功能满足各类客服系统要求。

1.通过Vidyo灵活的并发数模式和服务器模式,可以设置多方客服登陆和多方交流,并通过云端的虚拟会议模式,轻松组建大型呼叫中心,轻松应对庞大的咨询量。

2.平台自主开发,Vidyo API包含一套内嵌的音视频即时通讯引擎接口,界面部分完全由企业根据自身业务的需要进行开发,企业客服系统可以实现自定义客服图标、公司LOGO,用户感觉不到Vidyo的存在提升企业形象,让客户感觉更加专业。

3.跨终端访问,由于现在越来越多移动端的访问用户,视频客服系统需要支持多种终端的客户接入,Vidyo API的跨终端特性是其与众不同的亮点之一,已支持的平台有:Windows、Web、Android、iOS、Linux等,企业客户可以通过各种终端与客服人员进行语音、视频的交互。如果企业客服系统需要实现跨终端的特性,则Vidyo API将是不二的选择。

4.特色需求的定制,Vidyo 在线客服系统的创建不是一件简单的事,音视频聊天与监控技术都涉及到编解码技术、网络传输技术、媒体流处理的能力,为了客户简单易上手,Vidyo专门提供解决用户需求的视频等媒体流需求的Vidyo SDK,通过Vidyo SDK,开发者只需要简易的二次在开发,就可以借用SDK提供的API来完成调用,完全不需再研究SDK完成视频对话等开发细节,只要做好自己的业务逻辑方面的开发即可,因为SDK提供非常多的接口并且SDK中也有详细的开发文档,读读说明书就知道你要调用什么API,SDK封装了 底层应用,可以让最终用户看不到有任何第三方的标识。

所以Vidyo做的视频客户系统就是一个具有开创性的产品。现在央视的“星光大道”的远程多方连线系统,联通总部的视频会议系统,新东方/好未来的双师课堂等系统的背后都是基于Vidyo的SDK开发出来,他们都把Vidyo的多种可定制化的特性发挥的淋漓尽致.

 

Vidyo视频客服不同的应用方式

Vidyo视频客服,可普遍运用于银行客服、线上审核服务等业务,可在线确认客户情况,办理业务,提高业务办理速度,节约资源,也为客户提供更为便捷的服务。

Vidyo视频客服通过协调沟通、支持情感表达以及实时分享内容,融合了图像、文字、声音等丰富元素,声形并茂,效果极佳,逐渐成为互联网的主流表达方式。

丰富的API和扩展能力方便用户在其上开发自己的特色应用和行业使用场景。

有效的视频客服是通过真实、生动的传播,营造出强烈的现场感,吸引眼球,达成印象深刻、记忆持久的传播效果,能够真实、直观、全面的宣传、展示自己一个完整的交流平台。

 

企业网站在线音视频客服系统的建立,不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁,为顾客的互动过程提供在线信息咨询、技术指导等服务,缓解了不少网民对网上产品“看得见,摸不着”的顾虑。视频客服系统给顾客在视觉、心理上更快、更准的展熟悉产品信息,也是提升企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。


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Vidyo视频客服解决方案

2021-01-15

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