平台产品-呼叫中心

 

平台产品-ICC呼叫中心

 

iCC是什么?

•          Integerated Call Center

  –        研发的一体化的小型呼叫中心平台

•          All in One

  –        一个硬件盒子

  –        包含了呼叫中心平台所需的所有基本功能

•          也具备与第三方CRM接口

•          面向中小企业

  –        小容量

•          最大支持60座席

  –        使用容易

•          无需安装,加电可用

•          使用简单,无需维护

 

 

 

 

系统特点

•          安装容易

  –        硬件连接

•          加电,联网,插中继

  –        初始设置

•          设置IP地址

•          配置ISDN话路并设好呼入/出号码

•          设置管理帐户的密码

•          使用简单

  –        呼出服务

•          在管理帐户中导入客户电话,并选择话务员

•          话务员登录呼叫中心网站

•          话务员点击客户电话呼出

  –        呼入服务

•          在管理帐户中设置呼入IVR流程,并选择话务员

•          话务员登录呼叫中心网站并示闲

•          话务员接听用户来话

•          管理方便

  –        回顾与统计

•          在管理账户中查询呼叫详单调听话务员的服务录音

•          在管理账户中统计各服务呼叫情况及各话务员工效

  –        实时监控

•          在管理账户中实时显示各坐席当前的状态

 

平台功能

•          服务

–        呼入

•          支持多服务组(技能组)

•          支持多接入码

  –        不同的接入号码可转到不同的服务组

•          支持IVR导航

  –        不同接入码可有不同IVR导航

  –        根据IVR导航到不同服务组

  –        IVR呼叫流程由第三方VXML脚本描述

  –        IVR与座席之间自由转换

•          支持路由策略

  –        根据时间路由到服务组日程、节假日

  –        根据主叫号码(归属地)路由到服务组

•          支持呼叫在服务组内排队

•          支持多种排队策略多种排队策略可组合使用

  –        平均分配

  –        按座席技能分配,最高技能优先、最低技能优先

  –        按时间次数分配

»        最大等待时间优先,当天最大累积等待时间优先

»        当天接听次数最少优先

  –        上次接听坐席优先

•          支持排队溢出到其他服务组

  –        队列满溢出

  –        排队时长超时溢出

•          服务

  –        呼出

•          支持预览式外呼

  –        预览外呼

  –        精确预览外呼

•          支持预测式外呼

  –        精确外呼

  –        渐进式外呼(外呼效率提高1020%

  –        预测式外呼(外呼效率提高2030%

•          支持IVR自动外呼

  –        语音交互流程由第三方VXML脚本指定

  –        IVR中支持DTMF二次拨号

•          座席

  –        电话条

•          登录

  –        签入、签出、选择本次外呼任务、修改密码

 

•          电话控制(按钮)

  –        电话控制:外呼、接听、挂断、保持、静音

  –        座席状态:示忙/闲、后处理、未就绪、通话中、振铃

  –        咨询:咨询、转移、三方通话单步转移、恢复

  –        自动状态:自动接听通话后自动延迟示忙/示闲

  –        二次拨

  –        座席监控

•          按监控组进行监控

  –        监控组成员和权限可配置

•          根据条件实时筛选座席

  –        如筛选出当前后处理时长超过30秒的座席

  –        外置电话

•          SIP(硬)电话做为座席话机

  –        远程座席

•          支持通过VPN连接远程座席

•          支持(无座席界面的)固话/手机座席

  –        座席日志

•          记录座席每次操作的时间、动作及持续时长等

         -电话条,对接CRMAPI

•          录音

  –        服务器集中录音

•          通话全程录音

•          压缩的 mp3 格式

  –        录音文件的存放

•          录音文件按任务日期分目录储存

•          录音文件名中有工号用户电话、拨打时间、序号等信息

  –        支持以 ftphttp 两种方式访问和导出

  –        管理

  –        资源管理

  –        接入码、分机、坐席(工号)、权限、技能组

  –        路由规则(比例/时间/地域)

  –        任务管理

  –        任务类型:呼入呼出(自动/人工

  –        任务参数:排队策略、外呼策略日程、用户号码表

  –        人员配置:任务中所包含的人员

  –        IVR 流程:脚本地址/件、语音文件

  –        监控管理

  –        监控组、监控权限

  –        日程管理

  –        日常工作时段、节假日

  –        日志管理

  –        通话详单座席操作日志

•          报表

  –        坐席统计

•          坐席工作情况汇总、坐席工作情况明细、坐席呼叫汇总、坐席呼叫明细、坐席呼入汇总、坐席呼入明细、坐席外呼汇总、坐席外呼明细

  –        呼入统计

•          呼入汇总、接入号呼叫情况、人工服务汇总、人工服务明细、人工服务中坐席明细、人工服务排队溢出、IVR服务汇总、IVR服务明细、IVR服务的脚本日志

 

  –        外呼统计

•          外呼任务汇总、外呼任务明细、IVR外呼任务汇总、IVR外呼任务明细、人工外呼任务汇总、人工外呼任务明细、人工外呼中坐席明细、人工外呼排队溢出

•          报表

  –        地区话务

•          呼入汇总、人工服务呼入、IVR服务呼入、呼出汇总、人工外呼任务IVR外呼任务、坐席外呼

 

  –        班组统计

•          班组工作情况、班组呼叫情况、班组呼入情况、班组呼出情况

 

 

 

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